Les entreprises ont tendance à mettre en place de nombreux services sur leur site afin de faciliter la vie de leurs consommateurs.

Parmi ces services figurent le click and collect, un service associé à l’achat en ligne.

Ce sont surtout les e-boutiques et les sites dédiés au e-commerce qui utilisent le click & collect avec pour les brick and mortar des possibilités de retraits dans un point de vente physique.

Voici tout ce qu’il faut savoir sur ce service.

Click & Collect : la définition

Le click and collect revêt de plusieurs noms notamment Reserve & Collect, e-réservation, bricks and clicks, des magasins physiques et des interactions digitales, Check & Reserve ou encore Click & Pick-Up.

Ce service de click est né vers les années 2000 et permet aux consommateurs de passer commande directement en ligne pour ensuite récupérer les produits auprès des magasins physiques de la marque.

Le service fait partie de la démarche omnicanale web-to-store, mais il convient également avec la démarche mobile-to-store étant donné que de plus en plus de consommateurs achètent depuis leur Smartphone.

Il confirme la complémentarité entre les boutiques physiques et les boutiques en ligne et met en valeur le comportement d’achat baptisé « ROPO » (Reserch Online, Purchase offline).

Il ne faut pas confondre le click & collect avec le « retrait en magasin » ce dernier se rapporte en effet à une livraison du produit en magasin afin que l’acheteur puisse venir l’y récupérer et ce processus demande généralement du temps.

Ceci n’a rien à voir avec le concept du click and collect qui se base sur le stock interne de la boutique physique.

L’objectif des e-commerçant avec ce service est de mettre les produits à la disposition des consommateurs presque instantanément.

C’est une variante de l’achat en ligne et il permet au consommateur de réserver en ligne (e-réservation) pour ne payer qu’en magasin.

Comment fonctionne le click & collect ?

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Pour faire une e-réservation ou click & collect, vous devez vous rendre sur le site web de l’enseigne ou de la marque.

Une fois que vous trouvez le produit que vous voulez acheter, cliquez sur le bouton « Réserver gratuitement en magasin » ou un bouton click and collect ou encore un intitulé du même genre.

Une pop in apparait alors pour vous indiquer les magasins qui se trouvent à proximité grâce à un système de géolocalisation.

Seuls les magasins qui disposent du produit en stock s’affichent dans cette fenêtre.

Notez que vous pouvez réserver le produit de votre choix pour le retirer en magasin dans un délai particulièrement court.

Plusieurs enseignes proposent déjà ce service click pour ne citer que Nature & Découverte, Lacoste, Decathlon, Bricorama, Mc Donald’s, Snack de Montecarlo4 ou encore Ikea. Pour en apprendre davantage sur la vente à emporter pour les restaurants, télécharger le guide de Tasty cloud

À qui s’adresse le Click and Collect

Tous les e-commerçants qui disposent d’un site de e-commerce et d’une boutique physique peuvent exploiter le click and collect.

Il s’agit d’un processus qui entre dans le cadre de la digitalisation des points de vente et qui permet aux boutiques physiques de profiter de la puissance du digital.

Les nouveaux comportements d’achat des consommateurs ont favorisé ces canaux de ventes, souvent ils commencent leur shopping en faisant des recherches sur les moteurs de recherche, découvrir des produits ou encore des avis sur google ou même à travers les réseaux sociaux.

Grâce au concept de click & collect, vous pourrez vous rapprocher de vos clients qui cherchent une relation de confiance avec leurs marques.

La plupart des consommateurs apprécient ce service pour le gain de temps et pour la disponibilité immédiate des produits.

Cependant, ne délaissez pas vos autres options d’approvisionnement et utilisez click and collect comme un service en supplémentaire afin d’offrir plus de choix à vos consommateurs et offrir une expérience plus complète.

Le Click and Collect face au consommateur

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Le consommateur a le choix entre différentes options et parcours d’achats.

L’expérience peut être « full store » c’est-à-dire uniquement en magasin avec la consultation en boutique des vendeurs avant pour basculer à l’achat.

Il peut aussi choisir d’être « full digital » que sur internet et s’informer sur le web avant de faire un achat directement en ligne.

Certains consommateurs mixent ces deux parcours d’achat et c’est ainsi que le comportement ROPO (Research Online, Purchase Offline) est né.

Face à ces nouveaux comportements, de plus en plus d’enseignes ont adopté le service click & collect.

Le click and collect est surtout apprécié par les consommateurs qui sont familiers avec les nouvelles technologies.

Ces derniers s’informent via le canal digital avant de passer à l’achat sur leurs smartphones par exemple.

Ils n’hésitent pas à comparer les offres disponibles en ligne et se basent sur de nombreux critères notamment le gain de temps ou encore le prix.

Des récentes études ont permis de savoir que les consommateurs adeptes du click and collect ont moins de 45 ans.

Les plus âgés préfèrent se renseigner directement auprès des magasins physiques et demander conseil auprès des vendeurs.

Comment mettre en place le Click and Collect ?

Si vous voulez répondre aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs, vous pouvez rajouter ce service supplémentaire sur votre site web.

Pour ce faire, vous devez mener un certain nombre d’actions notamment :

➤  L’utilisation d’un logiciel ou d’une application interne dédiée au suivi de la commande

➤  La proposition d’un support de réservation à vos cibles (les internautes)

➤  La mise en place d’un système de suivi de commande efficiente

Après avoir préparé le terrain, vous pouvez passer à l’étape suivante qui est la mise en place d’une plateforme aux fonctionnalités intuitives pour vos futurs acheteurs.

Vous devriez dans le même temps prévoir une qualité d’accueil irréprochable au niveau de vos magasins physiques afin de que les clients profitent d’un service rapide et de conseils ciblés.

Notez que vos consommateurs optent pour ce service de click pour ne pas perdre du temps dans longues files d’attente ou à faire le tour de plusieurs rayons avant de trouver ce qu’ils recherchent.

Ils exigent un certain confort d’achat, un paiement sécurisé et une rapidité dans le retrait des produits.

Ce nouveau service leur permet également de s’affranchir des frais de port. Faire l’économie des frais de livraison devient donc un argument commercial qui favorise les conversions.

Il est donc nécessaire pour les commerçants de s’assurer que le système fonctionne correctement pour ne pas être à court de produits lorsque vos consommateurs passent au click & collect.

Comment optimiser l’efficacité du service click and collect ?

Si vous avez décidé de faire profiter à vos consommateurs du service click and collect, vous devrez au préalable mettre tout en œuvre afin qu’il donne entière satisfaction à vos consommateurs.

Pour y arriver, facilitez le parcours aux acheteurs qui feront une réservation en ligne pour le retrait en magasin. Améliorez l’expérience de vos clients et futurs et offrez-leur un maximum de confort en leur fournissant les informations exactes quant au retrait des produits réservés en ligne, ainsi, ils pourront choisir le lieu de retrait et n’auront pas à se déplacer pour rien.

Si vous voulez que les consommateurs qui utilisent votre service click & collect puissent retirer rapidement les produits réservés en ligne auprès de l’une de vos boutiques physiques, assurez-vous que les stocks restent disponibles.

Pour rappel le principe du click and collect nécessite de rendre accessible vos stocks pour la réservation de produits. Lorsqu’un internaute acheteur réserve un produit, il doit donc être mis de côté dans votre magasin pour que celui-ci vienne le récupérer.

Vous pouvez également proposer plusieurs choix de magasin relais pour favoriser l’expérience de retrait. N’oubliez pas de mentionner la gratuité de la livraison pour un retrait en magasin.

Quels avantages avec le Click and Collect ?

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L’un des avantages du click and collect se rapporte à l’absence de coûts de livraison.

En effet, après avoir réalisé une e-réservation, le client récupère auprès d’un magasin physique de la marque les produits qu’il a réservés. En procédant ainsi, il n’aura pas à payer de frais de livraison.

Par ailleurs, la visite des consommateurs en magasin est susceptible de générer des opportunités de cross-selling et d’up-selling.

Il ne faut pas négliger le fait que les produits sont mieux présentés en réel qu’en virtuel et les clients obtiennent meilleure satisfaction lorsqu’ils s’aperçoivent que les articles récupérer en magasin physique répondent parfaitement à leurs attentes.

La disponibilité immédiate des produits constitue également un autre avantage à utiliser ce système.

En offrant le service click aux consommateurs, l’e-commerçant se doit toujours de s’assurer la disponibilité des produits dans son stock. Ainsi, lorsqu’un consommateur vient pour récupérer le produit qu’il a réservé (même après 30 minutes suivant sa réservation), il ne risque pas de rentrer les mains vides.

Autre chose, les consommateurs, grâce au click and collect, profitent à la fois des avantages du digital et du confort physique de la boutique.

Ils peuvent faire le tour des différents produits de la marque et faire des comparaisons avant de passer à la réservation et peuvent ensuite tester le produit en magasin, payer et repartir après avoir profité d’une expérience complète.

Les contraintes associées au Click and Collect ?

Certes, ce service permet aux consommateurs de s’affranchir des frais d’expédition, mais du côté des commerçants il est nécessaire d’optimiser la gestion des stocks afin de satisfaire vos clients.

Pour être plus précis, vous devez procéder à quelques adaptations techniques pour vous assurer que les produits que vous proposez en ligne sont disponibles en boutique.

Une gestion en temps réel des stocks s’impose si vous voulez respecter les délais et disponibilités que vous annoncez sur votre magasin en ligne.

Par ailleurs, pour que le concept de click & collect soit bien respecté, les délais annoncés sur votre site devront être très rapides.

D’ailleurs, c’est bien l’immédiateté qui fait la particularité du service par rapport à d’autres modes de retrait et d’achat.

Le click and collect est-il adapté à tous les produits ?

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Le click and collect vous permet de mieux vous rapprocher de vos clients en plus de vous faire profiter d’un certain nombre d’avantages, mais retenez que ce service n’est pas adapté à tous les produits.

Plusieurs facteurs entrent en jeu pour juger de son adaptabilité aux produits que vous proposez.

Si vous distribuez des Smartphones, des consommables informatiques ou encore des livres, vous pouvez ajouter le click and collect parmi vos options d’achat.

En revanche, si vous distribuez des machines à laver ou si vous êtes dans le secteur de la restauration, les choses se deviendront plus compliqués. De nombreux consommateurs préfèrent se faire livrer des appareils électroménagers ou encore des plats chauds au lieu de les récupérer en magasin ou auprès de l’une de vos enseignes.

Comment optimiser l’efficacité du click & collect ?

Si vous avez décidé d’offrir ce service à vos clients, autant faire les choses dans les règles de l’art. Pour ce faire, respecter la promesse que vous faites à vos clients. Lorsque vous mentionnez « récupération instantanée » sur votre site, assurez-vous de la disponibilité en stock. Gardez en tête que vos consommateurs attendent plus de la fiabilité que de l’instantanéité de votre part.

Dans le cas où vous ne disposez pas d’assez de boutiques physiques, choisissez bien vos réseaux partenaires. Vous pourrez alors mieux vous organiser et donner satisfaction à l’ensemble de vos clients qui utilisent le service.

La mise en place du click A. C sur votre site web nécessite de prendre en compte l’experience utilisateurs et de faire un travail pour l’améliorer et la rendre propice aux conversions.

Le click and collect comme complément à vos options de livraison

En adoptant le click and collect, ne faites pas l’erreur d’annuler vos autres options de livraison.

Ce service ne remplace pas vos services de livraison, mais les complète.

Certes, de plus en plus de clients apprécient l’absence de frais de livraison, mais on en dénombre encore plusieurs qui apprécient le mode de livraison à domicile.

Ainsi, pour pouvoir toucher l’intégralité de vos cibles, vous ne devez pas vous contenter du click and collect. Diversifiez vos options de livraison afin que vos clients puissent faire le choix librement.

N’hésitez pas à mettre en avant les atouts de chaque option de retrait/livraison pour satisfaire vos clients.

Si le click and collect permet de s’affranchir des frais de livraison, une livraison express garantit une livraison rapide (moins de 24h) chez les clients. Le point relais quant à lui convient aux consommateurs qui cherchent la solution la plus pratique, mais également la plus économique. Le relais express vient pour compléter le lot en misant sur la rapidité de livraison.

Pour résumer, le click and collect ne remplace aucun autre mode de retrait ou de livraison.

Il se complète aux services déjà disponibles et répond à un nouveau comportement d’achat qui consiste à s’informer en ligne, à réserver sur le site de la marque et à récupérer auprès de ses boutiques physiques.

Son efficacité repose entre autres sur la mise en place d’une stratégie de gestion de stock efficiente et d’une expérience d’achat cross-canal.